Clientes insatisfechos

Mucho se ha escrito en estas últimas décadas sobre las enormes ventajas que representa para una compañía retener a sus clientes, la web está plagada de artículos al respecto y de consultoras especializadas en la materia. No voy a escribir nada más que lo siguiente: perder a un cliente por insatisfacción en los servicios prestados tiene varios costos, uno de ellos es que usualmente ese cliente se vuelve un "enemigo" del producto o servicio y no deja de despotricar, con razón o sin ella, contra su antiguo amor. Se siente traicionado, despechado, maltratado e injustamente abandonado, por lo que siempre que pueda hablará mal de ese producto o servicio.

Algunas empresas tienen como estrategia para lograr sus objetivos una alta rotación de sus clientes, que en realidad nunca llegan a serlo puesto que las abandonan apenas en el primer o segundo contacto con ella. En cambio, la enorme mayoría obtiene su mayores ganancias de los clientes "fieles", aquellos que se reiteran a lo largo de años, incluso décadas. Claro que para conseguir esa "fidelidad" trabajan mucho, perfeccionándose, mejorando, investigando, atendiendo y escuchando las necesidades de ese cliente.

Toda esta larguísima introducción vale para Mindark y para nosotros, sus clientes. Entre ambos se establece una relación que puede durar años, aún en un mercado con tanta competencia y diversidad de ofertas como es el de los MMOG. Sin embargo, como sucede en otros campos, nada es para siempre. Y estas relaciones cliente-empresa pueden desbaratarse y terminar tan rapidamente como se iniciaron.

Resulta que me ha impresionado mucho, hasta podría decir que muchísimo, un post que ha colocado nuestro amigo Xavi en el foro de Argentrópicos. Fue una respuesta a un hilo que inicié llamado "¿Qué te frusta hoy de EU?" . Xavi, un jugador de muy buen nivel de skills, expone claramente un mensaje que debería preocupar a los ejecutivos de Mindark: sus clientes más importantes, aquellos que depositan, se han cansado de la pobrísima devolución que hace Mindark a travez de los botines y, en consecuencia, del alto costo que debemos pagar por jugar este juego. Y lo peor, muchos de ellos lo están abandonando.

Ya no sólo los novatos se frustran de las largas horas de sweteo para poder comprarse una Opalo y algunas municiones o que sus modestos depósitos se vayan al tacho en algunos minutos. Los jugadores de alto nivel, que depositan cientos sino miles de dólares, también la pasan mal y terminan dejando el juego por un tiempo o definitivamente.

No se trata aquí de objetivos tales como ganar una "land grab", se trata de supervicencia. Se trata promesas largamente incumplidas, de plazos que nunca se respetan, de eventos diseñados para unos pocos dejando de lado al 80% o más de los avatares. Se trata de el promedio de los botines que recibimos los que menos skills tenemos.

No es que quiera ganar dinero con Entropia Universe (ver "Ganar y perder en EU" en este mismo blog) pero quiero poder progresar a un costo razonable, similar al costo de jugar en MMOGs que cobran un fee mensual. Quiero que el costo de divertirme durante una cacería durante una hora no supere el costo de ir a comer con mi señora a un restaurante medio de mi barrio. Quiero poder mostrarle de vez en cuando a mis amigos un global, no ya un HoF, sólo para presumir.

Si he entendido bien declaraciones de Marco con el CE2 sólo ha de cambiar lo gráfico y nada del juego en si mismo, en otras palabras no esperemos que la situación mejore, sólo será más vistosa. Más de lo mismo pero vestido de seda.

¿Es que no lo advierten en Mindark? ¿Cúanto creen que durará el efecto CE2? ¿Cómo creen que recuperarán a los jugadores/clientes que se han ido? ¿Cómo harán para transformarlo en atractivo nuevamente?

Por último quiero dejar a Argentrópicos como un ejemplo de lo que sucede. Nuestra sociedad fluctua entre los 199 y 200 miembros. Desde que alcanzamos estas cifras y debido al número máximo que admite una sociedad hemos aprovechado para renovar el plantel, expulsando a aquelos que no se conectaban desde hace mucho tiempo, por lo que la mayoría de los miembros actuales no supera los 6 u 8 meses de permanencia.

Sin embargo debido a que los novatos que se inician al poco tiempo se cansan y dejan de conectarse, hoy no habrá en Argentrópicos más de 15 miembros activos con una frecuencia de por lo menos 2 conexiones semanales. Y Argentrópicos es una exepción, ya que algunas de las sociedades hispanoparlantes que nos acompañaban han, en términos prácticos, dejado de existir dada la inactividad de sus miembros, ¿le importa a Mindark?

Este es un artículo distinto a los que suelo publicar en el blog ya que que surge de la bronca, de saber que estamos ante un juego que tiene un potencial enorme, que lo demostró a lo largo de algunos años pero que hoy parace olvidar que este y cualquier otro negocio se sustenta en el largo plazo en la fidelidad de sus clientes, ¿lo sabe Mindark?.

Saludos y hasta la próxima.